«Новый автомобиль обязан заводиться с первой попытки», — уверены владельцы недавно купленной Lada Vesta SW Cross. Однако их машина так не считает: проблемы с запуском двигателя не раз становились причиной обращения на фирменный сервис. Ситуацию усугубляет то, что проблема носит плавающий характер. В итоге дело дошло до написания писем в адрес руководства автоцентра, а также самому автопроизводителю. Но позволило ли это решить вопрос?
То заводится, то нет
Новую Lada Vesta SW Cross Ольга с мужем купили в феврале 2025 года. А спустя некоторое время столкнулись с неприятным сюрпризом.
— Появилась проблема с запуском двигателя: стартер крутит, но мотор не запускается. В это время с ключа могут не срабатывать кнопки, — рассказывает женщина.
— Несколько раз пригоняли автомобиль на ремонт. Первый раз он находился там неделю. В итоге позвонили, сказали, что все устранили. Мы забрали машину, но, даже не доехав до дома, в тот же день после остановки в пути она снова не завелась. Созвонились, пригнали ее снова на ремонт, — продолжает Ольга.
По ее словам, Lada пробыла на сервисе еще неделю, после чего проблему вроде как удалось решить. Однако через несколько недель автомобиль снова перестал заводиться.
— Позвонила по телефону (на фирменный сервис. — Прим. ред.). Сказали найти на улице мужчину, который мне поможет, — вспоминает собеседница. — Никого искать я не стала. Тогда трубку дали инженеру Геннадию. Он по телефону просто меня оскорбил и сказал, что я не представляю, с кем разговариваю. А разговаривала я, как мне казалось, с представителем автоцентра, который должен был мне помочь.
Через пару дней было плановое ТО. На нем еще раз озвучили проблему. Машину продиагностировали, но никаких ошибок компьютер не показал.
Еще через пару недель проблемы с запуском повторились. Ольга говорит, что записалась на диагностику на 31 июля.
— Приехали подготовленные, с записанным видео, как автомобиль не заводится. Во время приемки машина при работниках сервиса не завелась. Спустя четыре часа нам сказали, что нужно разбираться, записали уже на ремонт на 25 августа, — добавляет владелица. — Мы обозначили, что пора проблему уже решать, не должно с новым автомобилем такое происходить, и предупредили, что будем обращаться в суд, если неисправность останется.
«Не является дефектом»
В начале сентября Ольга с мужем написали два письма. Одно — в адрес ООО «Автоцентр Север» (торговый знак Lada dabracar), где был приобретен автомобиль, другое — заводу-изготовителю. В письмах описана сложившаяся ситуация и есть требование исправить существующий недостаток.
В ответном письме управляющий автоцентром признал, что владелец Lada Vesta SW Cross несколько раз обращался на СТО «с предполагаемой неисправностью», однако в ходе диагностики каких-либо неисправностей в машине обнаружено не было.
«Согласно Руководству по эксплуатации автомобиля (раздел „Пуск двигателя“), завод-изготовитель допускает необходимость выполнения повторных пусков двигателя, если при первом пуске автомобиль не завелся.
При выполнении пуска двигателя Вашего автомобиля на нашей СТО в соответствии с порядком, изложенным в Руководстве по эксплуатации, тот заводился в штатном режиме.
По информации завода-изготовителя, подобный порядок пуска двигателя не является дефектом. Следовательно, Ваше требование об устранении „недостатка“ не может быть удовлетворено.
Заказ-наряды, подтверждающие данные обстоятельства, оформлены надлежащим образом и находятся у Вас. Повторной диагностики, ремонта или дополнительного оформления, как Вы просите, в данном случае не требуется», — говорится в письме.
Между тем было указано, что ООО «Автоцентр Север» готово обратиться в независимую экспертную организацию для установления наличия/отсутствия производственного недостатка в автомобиле.
— Больше ждала ответа от завода-изготовителя — заполняла форму обратной связи, которую указал на сайте чат-бот «Поладим с Lada». Сообщение писала 4 сентября, прикладывала ссылку на все документы и видео. 18 сентября пришла просто коротенькая информация от чат-бота, что я могу написать сообщение руководителю автосалона или обратиться к другому дилеру для получения альтернативного заключения. И все. Даже ответ на электронную почту не пришлют, — возмущается Ольга.
— Cпустя почти две недели после получения ответа от дилера позвонил управляющий автоцентра. В разговоре он снова предложил провести независимую экспертизу, но мы отказались, поскольку проблема плавающая. Тогда он предложил сдать автомобиль в трейд-ин — мы тоже отказались, — говорит собеседница. — Я напомнила про поведение сотрудников, и только тогда он принес свои извинения, сказал, что была проведена беседа и т.д. Остановились на том, что будет проведена еще одна диагностика.
Так, 7 октября автомобиль снова пригнали на сервис, где он остался на несколько дней. К тому моменту кроме основного вопроса о запуске двигателя добавилась еще одна проблема — самопроизвольно стал отключаться датчик слепых зон.
— В этот раз отношение было совсем другое: мне звонил сам управляющий, рассказывал, что делают и что будут делать. По вопросу, что иногда не заводится, отметил, что у них был мозговой штурм (думали, что можно сделать на основе опыта аналогичных ситуаций) и что они прочистили форсунки, а еще что-то сказал про абсорбер. Долго со мной разговаривал. Это было в четверг, а в пятницу он еще раз позвонил и сказал, что машина готова. Приехали мы за ней в субботу — а она стоит чистенькая. Кузов и коврики помыли, салон весь натерли — выглядела как в момент покупки. В общем, что называется, почувствуй разницу, — вспоминает Ольга.
А спустя несколько дней автомобиль снова не завелся.
— Я тут же позвонила управляющему автоцентром, он предложил обсудить трейд-ин. Сказал, что постараются предложить какой-то лояльный вариант. Снова пригонять машину на диагностику/ремонт не видит смысла. Договорились, что мы приедем и обсудим условия. Нужно понимать, сколько денег мы теряем, — подытожила владелица.
Вопросы второй стороне
Журналисты обратились в ООО «Лада Север» и попросили ответить на несколько вопросов. Ответы приведены без сокращений.
— Как часто владельцы автомобилей Lada (в частности, Lada Vesta NG) обращаются по поводу невозможности пуска (затрудненного пуска) двигателя?
— Это действительно редкость. За последние 13 месяцев в нашем автоцентре зафиксировано два обращения с похожим описанием «затрудненный пуск / не запускается с первого раза» у Lada Vesta NG. В одном случае причина была выявлена и устранена. Массового характера таких обращений не наблюдаем.
— По каким причинам двигатель нового, по сути, автомобиля может не запускаться с первого раза? Имеются ли какие-то конструктивные особенности у модели Lada Vesta NG, которые могут этому способствовать?
— Современный автомобиль Lada является сложным техническим устройством, которое включает различные системы охраны и безопасности. Во время работы они постоянно находятся в состоянии обмена данными между собой и другими системами автомобиля. Завод-изготовитель допускает повторный запуск.
Мы не ставим под сомнение обращение клиента.
Для устранения данного проявления необходимо в рамках нахождения автомобиля на сервисной станции обнаружить/проявить и иметь возможность продиагностировать специалистами дилерского центра данные сложности старта, а затем устранить их причину.
К сожалению, за все время нахождения автомобиля на станции проявить данные трудности старта не получилось. Были выполнены проверочные работы различных систем автомобиля, но отклонений параметров выявлено не было.
— В своем обращении владелец автомобиля упоминает о разговоре своей супруги с «инженером Геннадием», который (цитата) «три раза упомянул, что „Думал, что разговаривает с адекватным человеком, а тут Вы“» (данный эпизод, по версии клиента, имел место 25.05.2025). Можете ли как-то прокомментировать это заявление?
— Мы с уважением относимся к каждому клиенту. Заявление о некорректной фразе воспринимаем серьезно. Все телефонные разговоры записываются — проводится внутренняя проверка. Независимо от результата мы усилим стандарты коммуникации, дополнительный инструктаж сотрудников и контроль.
Мы готовы устранить неисправность, но нами она не выявлена, то есть за время нахождения автомобиля у нас ни разу не было затруднений в запуске. Мы ценим наших клиентов и всегда предлагаем различные варианты решения вопроса: предоставляем подменную машину на время нахождения автомобиля на сервисе. В этом конкретном случае нами она тоже была предложена, но клиентка отказалась. Также нами был проговорен вариант обмена автомобиля и разные другие способы решения. Мы с клиентом на связи.
С точки зрения закона
— Потребитель, который считает, что проблема в автомобиле сохраняется даже после длительного пребывания на сервисе, может предъявить продавцу претензию, — отмечает юрист Татьяна Ревинская. — В этом случае в соответствии с законом «О защите прав потребителей» продавец должен провести проверку качества товара. Если потребитель не согласится с ее результатами, продавец обязан провести экспертизу. Экспертиза проводится не самим продавцом, а экспертной организацией (экспертом), имеющей соответствующую лицензию.
В случае проведения проверки качества или назначения экспертизы продавец обязан известить потребителя об этом, а также проинформировать о том, что последний вправе принимать участие в проверке качества.
Экспертиза проводится за счет продавца, однако если будет установлено, что недостатки отсутствуют или возникли после передачи товара (в этом конкретном случае — автомобиля) вследствие нарушения установленных правил использования, хранения или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель должен будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке (ч. 3 п. 11 ст. 20 закона «О защите прав потребителей»). В случае несогласия с выводами экспертов их можно оспорить в судебном порядке.
Если продавец отказался проводить проверку качества и экспертизу, потребитель может самостоятельно обратиться в экспертное учреждение и заказать экспертизу. Если наличие недостатка/брака подтвердится, то продавец обязан возместить расходы на экспертизу (п. 2 ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).
К сведению: автомобиль не входит в утвержденный Совмином Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которого потребителю может быть безвозмездно предоставлен аналогичный товар.
Применительно к ситуации следует отметить, что автомобиль является технически сложным товаром и включен в перечень товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать его замены или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня продажи при обнаружении в нем существенного недостатка или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков.
Определение существенного недостатка содержится в законе «О защите прав потребителей» (абз. 22 ст. 1). Это неустранимый недостаток либо недостаток:
- который не может быть устранен без значительных денежных или временных затрат;
- выявляется неоднократно;
- появляется снова после ремонта и др.
При установлении экспертизой существенного недостатка в автомобиле потребитель вправе потребовать его замены, расторжения договора купли-продажи и возврата денег, а также разницы между ценой автомобиля на день его приобретения и ценой на день возврата.
Если после экспертизы продавец все равно не хочет вернуть деньги, поменять или отремонтировать автомобиль, то покупатель может защитить свои права в суде.
Если в интересах потребителя с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, при удовлетворении иска суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с продавца в местный бюджет штраф в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
